1. Alcance de esta política
Esta política aplica a compras realizadas en cleosmarket.com y, cuando corresponda, a pedidos atendidos desde la tienda física de Super Tienda Cleo. Su objetivo es brindar reglas claras para resolver incidencias, errores de producto, faltantes, daños, cancelaciones y reembolsos.
2. Requisitos para presentar un reclamo
Para cualquier reclamo, el cliente deberá presentar:
- Número de pedido.
- Foto del producto afectado, cuando aplique.
- Comprobante de pago o ticket de compra.
- Descripción clara del producto afectado y del inconveniente.
El tiempo máximo para reportar un problema es de 24 horas después de recibir el pedido. En productos perecederos, el reporte y la devolución aplican únicamente el mismo día de recepción del producto.
3. Productos perecederos
Para productos perecederos, como lácteos, huevos, carnes, frutas, verduras, panadería u otros productos sensibles, se aceptarán devoluciones únicamente el mismo día en que el cliente recibió el producto. Después de ese día no se aceptarán devoluciones de productos perecederos, salvo que Super Tienda Cleo determine una excepción por razones justificadas.
De preferencia, el cliente deberá enviar fotografías que evidencien el daño, condición inadecuada o error. Alternativamente, podrá retornar el producto a la tienda para inspección.
4. Productos no perecederos
En productos no perecederos, Super Tienda Cleo revisará cada caso según el estado del producto, empaque, ticket de compra, evidencia presentada y naturaleza del reclamo. Los productos abiertos, usados, alterados o dañados por manipulación posterior a la entrega podrán ser rechazados.
5. Productos dañados, vencidos, equivocados o faltantes
Si el cliente recibe un producto dañado, vencido, equivocado o incompleto, deberá reportarlo dentro de las primeras 24 horas. Super Tienda Cleo podrá ofrecer cambio del producto, reposición, descuento, devolución parcial, devolución total o una solución equivalente según el caso.
6. Cancelación de pedidos pagados
Los pedidos ya pagados que el cliente solicite cancelar serán tratados como devoluciones. Super Tienda Cleo coordinará con el cliente el método de retorno del valor correspondiente, pudiendo utilizar efectivo, transferencia bancaria, cambio de producto u otra alternativa acordada según el caso y la disponibilidad operativa.
7. Pedidos con pago contra entrega
Para pedidos seleccionados con pago contra entrega, si no es posible contactar al cliente después de tres intentos razonables, el pedido podrá ser anulado. Super Tienda Cleo se reserva el derecho de liberar la reserva de productos para evitar afectación del inventario.
8. Entregas no concretadas
Antes de despachar un pedido, Super Tienda Cleo intentará contactar al cliente a los números proporcionados en su registro o pedido. Si el pedido ya fue pagado y no es posible contactar al cliente, el despacho quedará pendiente para el siguiente día hábil y se intentará nuevamente hasta un máximo de 5 días hábiles.
Si después de ese período no se logra realizar la entrega, el pedido quedará congelado hasta que el cliente se comunique con Super Tienda Cleo para acordar una solución. En estos casos podrán revisarse cambios de fecha, retiro en tienda, sustitución, devolución o ajuste del pedido según la naturaleza de los productos y el tiempo transcurrido.
9. Pedidos no retirados en tienda
El cliente tiene hasta 48 horas para retirar su pedido en tienda. Si no lo retira dentro de ese plazo, las reservas de productos podrán liberarse y el pedido quedará cancelado. En pedidos pagados, Super Tienda Cleo coordinará con el cliente una solución conforme al estado del pedido, disponibilidad de productos y política aplicable.
10. Sustituciones por falta de inventario
Si un producto solicitado no está disponible, Super Tienda Cleo contactará al cliente para ofrecer sustitución por producto equivalente, descuento del pago, eliminación del producto faltante o cobro únicamente de los productos disponibles. La sustitución o ajuste será notificada al cliente.
11. Tiempos y medios de reembolso
Cuando proceda un reembolso, Super Tienda Cleo coordinará con el cliente el medio aplicable. En pagos con tarjeta, el tiempo de acreditación puede depender del banco emisor, pasarela de pago o entidad procesadora. En otros casos, se podrá coordinar efectivo, transferencia bancaria, cambio de producto, nota interna o solución equivalente acordada con el cliente.
12. Casos no cubiertos expresamente
Los casos no previstos se evaluarán individualmente, procurando una solución razonable, proporcional y de buena fe, tomando en cuenta evidencia, tipo de producto, tiempo transcurrido, estado del pedido y registros disponibles.